Servicewüste Deutschland?
Wann haben Sie das letzte Mal über die omnipräsente Servicewüste Deutschland geschimpft? Meine Wenigkeit kam Vorgestern in den Genuss. Dennoch durfte ich beide Seiten der Servicegesellschaft kennenlernen. Aber vielleicht alles von vorn:
Er kommt ja langsam und schleichend. Fast unbemerkt. Man ignoriert sämtliche Anzeichen, stiehlt sich mit “Workarounds” aus der Affäre und urplötzlich ist der Zeitpunkt da: Ein neues Notebook muss her. Mein “gutes” altes Toshiba Satellite Gerät bringt’s einfach nicht mehr. So traurig die Erkenntnis ist – 32-Bit Systeme sind irgendwie 90er, die Festplatte röchelt rund um die Uhr, die 3,x GB effektiv nutzbarer RAM kommen in meinem Arbeitsumfeld auch schnell an die Grenze – und wenn das Ganze noch mit einer Screenrecordersoftware mitgeschnitten wird… naja, lassen wir das.
Das Problem Die Herausforderung ist folgende: Mein Anwendungszenario passt nicht besonders gut in ein Konsumentenprofil. Mit folgendem, lose zusammengestellten Anforderungsprofil begab ich mich auf die Suche:
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CPU muss die Intel VT oder das AMD Äquivalent unterstützten
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8GB RAM
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256 GB SSD-Festplatte
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Games sind nicht wichtig, aber aktuelle Spiele sollten wenigstens in geringerer Auflösung laufen (Ich warte… :)
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Ein TPM Chip wäre ganz gut
Da ich den Rechner auch als Desktopersatz nutze, wird die Akkulaufzeit wohl eine geringere Rolle spielen müssen, das war mir soweit klar.
Nach einiger Suche und unzähligen “Konfiguratoren” war ich nicht glücklich. Da entdeckte 
ich bei Dell die Möglichkeit, einen Live-Chat mit einem Dell-Mitarbeiter zu führen und Konfigurationshilfe zu erhalten. Gesagt, getan, 2 Minuten später fand ich mich in einem Chatraum mit “René” wieder. Nun bin ich ja nicht auf der Brennsuppe daher geschwommen und mir vollkommen im Klaren darüber, dass auch Supportmitarbeiter bei Dell irgendwelche konkreten Fragen erst im System nachschlagen müssen. So dauerte die Beantwortung meiner Frage nach Intel VT ca. 3 Minuten. Die Frage nach dem TPM Chip in einem konkreten Modell wurde schon nach 6 Minuten gelöst. (Antwort: Nein.)
Vorsicht – Kunde!
Als ich dann auch noch wissen wollte, welche Modelle denn TPM unterstützen, ging “René” wahrscheinlich in den Mittag. Nach 25 Minuten ohne Rückmeldung machte ich den Chat entnervt zu. Da war sie also, die Servicewüste. Vorsicht! Es könnte ein Kunde kommen, der >2000.- Euro loswerden will- Hiiilfe!
Noch etwas konsterniert, stach mir eine kostenfreie Rufnummer ins Auge, an die man sich
mit seinem Anliegen wenden könne. Ich rief mit dem Vorsatz an, im Falle ich erneut enttäuscht würde, wenigstens jemanden direkt in die Schuhe stellen zu können.
Plötzlich war die Situation eine völlig andere. Ich setzte wieder bei der TPM-Frage an. Wie erwartet, konnte auch “Gabriela”, mit der ich nunmehr verbunden war, nicht gleich weiterhelfen. Sie versprach mir, die Ergebnisse via Mail zu schicken. Meinen Hinweis, ich könne ihr auch das Anforderungsprofil zuschicken, nahm sie zustimmend entgegen. So gingen “Gabrielas” Kontaktdaten zu mir und das in Fließtext verfasste, ausführliche Anforderungsprofil zurück.
Kurze Zeit später rief “Gabriela” zurück und meinte, dass die “Precision” Reihe am besten meinen Anforderungen entsprächen. Sie sei in der Technik gewesen und mein Anforderungsprofil Schritt für Schritt durchgegangen. Sie würde mir im Laufe des Tages gerne ein Angebot schicken und außerdem sei sie jetzt meine direkte Ansprechpartnerin.
Es geht auch anders…
Liebe Servicewüsten in Deutschland: So bindet man Kunden an. Selbiger möchte eigentlich nur eins: Den Eindruck haben, jemand kümmert sich kompetent um sein Anliegen. Er hat keine Lust in irgendwelchen “Wählen sie die Eins” – Labyrinthen zu verwesen und bei jeder Rückfrage wieder einer anderen, im Grunde uninteressierten Person die komplette Story neu aufzutischen!
2 Stunden später lag das Angebot im Postkasten. Ich arbeitete mich langsam nach unten zum Preis vor.
Nachdem ich aus meiner Ohnmacht wieder erwacht war, schrieb ich an “Gabriela” zurück, ich müsse erst einmal überlegen, ob ich mir ein solches System leiste, da es rund 1000.- über meinem geplanten Budget liege. Und jetzt kommt’s: Eine halbe Stunde später lag ein neues Angebot im E-Mail Fach – rund 800.- Euro günstiger.
Alles klar. Jetzt kommt die Resterampe. Ich studierte die sehr ausführliche Datenspalte und konnte auf den ersten Blick keinen Unterschied zum vorhergehenden Angebot feststellen. Ein erneuter Anruf bei “Gabriela” brachte Klarheit. Sie hatte sich mein Anforderungsprofil nochmal durchgesehen und daraufhin die Grafikkarte von 1GB auf 512 MB reduziert und das Display von WUXGA nach WXGA+ getauscht. Wir diskutierten die Unterschiede im Detail aus. Es waren genau die Komponenten, an denen mir eine Reduktion nicht weh tat.
Ganz ehrlich: Ich war in mehrfacher Hinsicht überrascht. Mir gegenüber saß wirklich kein Thumb-offensiver Verkaufsautomat, der möglichst schnell seinen Schrott loswerden will um anschließend seine Provision einzusacken (und dann ab dafür), sondern ein Mensch, der überlegt was sein Kunde möchte und mitdenkt! Wirklich eine lange nicht mehr gekannte Erfahrung.
Ein positiver Abschluss
Damit, und weil die Daten genau dem entsprachen was ich benötigte, war der Deal für mich perfekt. Die Überprüfung der Grafikkarte und entsprechende Rückfragen zur Treibersituation (Toshiba / ATI-Mobility geschädigt!!!) und einer möglichen späteren Erweiterung waren reine Formsache und wurden im Übrigen auch noch zu meiner vollen Zufriedenheit aufgelöst.
Im letzten Schritt erläuterte “Gabriela” nochmals das gesamte Paket _ausführlich_ und stellte mir das Dell Supportszenario vor. In Kurzform: Rechner kaputt – Anruf bei Dell –. Klärung der ungefähren Ursache – Am nächsten Tag steht der Techniker vor der Tür und repariert vor Ort. Falls das so klappen sollte: Chapeau!
Der gute Eindruck wurde noch durch eine Kleinigkeit abgerundet: Mir wurde klar erläutert was geht und was nicht. Es waren einige Details, wie zum Beispiel die vollständige Überprüfung der Rechnungsdaten im Angebotsschreiben. Dell ändert Rechnungen grundsätzlich nicht mehr im Nachhinein bei Tippfehlern o.ä. Auch zum Thema Versand wurden reale Daten genannt.
Die Zahlungsmodalitäten sind durch und ich warte gespannt auf das neue Gerät. Fazit: Ich kann selbstverständlich nur den Sales-Vorgang bei Dell mit einer konkreten Person bewerten. Der konnte jedoch vollständig überzeugen. Unabhängig davon, ob ich in drei Monaten an selber Stelle über das Gerät schimpfe wie ein Rohrspatz: Für derartig tollen Service, so völlig ohne Wüste, bin ich jederzeit bereit, ein paar Euro mehr in die Hand zu nehmen, als bei http://www.billigerundnochbilliger.de
Comments
4 Comments on Servicewüste Deutschland?
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Daniel on
Do, 13th Aug 2009 11:44
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Michael Fritz on
Do, 13th Aug 2009 16:17
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Eric on
So, 11th Apr 2010 09:15
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Michael Fritz on
Mo, 12th Apr 2010 20:11
Hi Michael,
der Service am Telefon bei DELL ist so wie du ihn beschrieben hast “normal” für mich. Den Chat kann getrost beiseite legen (ebenso den Chat bei HP!).
Nur bei einem Notebook kann ich mir nicht vorstellen, dass ein Techniker das vor Ort repariert. Gerade dann nicht, wenn es die Grafikkarte ist o.ä..
Festplatten u RAM werden sofort vor Ort ausgetauscht bzw. man kann sich auch eine neue schicken lassen und schickt im Retourpaket die defekte Komponente zurück.
Viel Spass mit dem neuen Schläptop
Gruss
Daniel
Hallo Daniel,
“normal” ist manchmal ziemlich relativ. Es kann wohl jeder aus dem Nähkästchen plaudern, was man servicetechnisch schon alles erlebt hat.
Bzgl. dem Service, so hatte ich das verstanden. Allerdings ist mit schon klar, dass der Supporter kein Labor auspackt und anfängt die Platine zu galvanisieren. Mir würde es schon reichen, wenn ich nicht wegen PillePalle das ganze Gerät für 6 Wochen durch die Weltgeschichte schicken muss. Falls wieder alles anders ist, als beschrieben, habe ich hier ja genug Raum um zu schimpfen :)
Heute kam übrigens schon die Lieferbescheinigung. Montag soll’s soweit sein *freu*
Gruß,
Michael
Hallo Michael, Hallo Daniel,
doch, tun sie. Kürzlich wurde bei einem unserer Kunden bei einem Precision 6400 das Mainboard vor Ort ausgetauscht. (Der Simkartenleser hatte Kontaktprobleme). Vorher sendete Dell ein neues Modem, um auszuschliessen das es an diesem liegt. Allerdings erst auf deren Nachfrage ob ‘ich mich in der Lage dazu sehe’ dieses auszutauschen, sonst wäre wohl auch dafür ein Techniker vorbeigekommen.
Also: DELL-Support = 1+
Wenn nur die Website zum Serverkonfigurieren auch so toll wär…
Gruß aus der Oberpfalz
Moin Eric,
klingt gut :) bisher ist der Schleppi noch nicht in den Genuß gekommen – Hoffentlich bleibt das auch so. Danke für die Info.
Gruß
Michael
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